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民航资源网2019年11月29日消息：“您好，这里是乌鲁木齐航空，请问有什么能帮您？”“嗯，好的，我记一下您的联系方式，待我核实后尽快与您取得联系……”乌鲁木齐航空市场营销部品质管理中心办公室内，忙碌的键盘敲击声夹杂着此起彼伏的电话铃声，无形中营造出一种高效紧张的气氛。作为乌鲁木齐航空处理旅客服务需求的重要一环，此刻的安田百合正坐在旅客服务席位上处理一则旅客病退业务。这边的电话刚放下，那边的铃声又立刻响起，“忙碌”成为了她的日常标签。 初出茅庐，不负良师益友 这是安田百合毕业后的第一份工作，主要负责处理旅客在销售环节中产生的服务需求、投诉、特殊退票等内容。她认为品质管理中心的工作是严肃且高标准的，所以即使是初出茅庐，她也仍然表现的成熟细致、严谨内敛、一刻也不放松。“其实还是跟工作内容有关吧，毕竟需要代表公司直接与旅客对接，我提醒自己和旅客沟通千万不能马虎，所以就不自觉地紧张起来了。”安田百合说道。 2019年7月至8月，天气原因导致不正常航班增多，旅客问题层出不穷，安田百合的旅客处理工作量骤增，压力也大了起来。品质管理中心的“前辈们”在安排好手头工作的同时，主动分担安田百合的业务工作，帮助这位新同事渡过了短暂的困难期。 如今，安田百合早已独当一面，熟练处理各类旅客业务。采访期间，她接到了一通旅客来电，话语耐心温和、条理清晰，每当旅客对航班或权益有新的疑问，她都会迅速应答，及时提供相应的信息与指引，帮助旅客解决问题。 敢于承担，做旅客的小天使 安田百合说：“我个人的价值观一直是将责任感放在第一位。”在她看来，事无巨细当勤于总结，做好本职工作才是最重要的，即使是处理不起眼的小事，也能够有所收获。经过与不同地域旅客之间的交流，安田百合总结出了一套自己的方式方法。她认为服务人员接受旅客问题时，要学会倾听，理解旅客诉求，让旅客淤积的情绪得以纾解。后续的沟通也应该尽量避免去纠结问题的出处，而是以如何解决困难为出发点，使旅客感受到被全心全意真诚对待。采访中，安田百合不断强调人与人之间的温暖是相互的，再漂亮的口号也需要真心的付出，只有将心比心，为旅客着想，才会得到旅客的认可。 2019年8月11日，杭州地区受台风“利奇马”影响，导致航班大面积延误、高铁站全部关闭。身在杭州的潘女士无法前往郑州乘坐乌鲁木齐航空的班机，被迫带着老人和孩子滞留杭州机场。由于孩子年纪尚小，老人因身体缘故无法适应机场环境，该旅客选择向乌鲁木齐航空寻求帮助。安田百合接到求助电话后，立即为旅客提供解决方式，反复提醒旅客要随时与她保持联系，耐心等待后续的通知。接着，安田百合立刻沟通客服席商讨改签细则，并申请为该旅客的特殊情况提供保障。在安田百合的多方协调下，潘女士一家人的就餐和住宿问题最终顺利得到解决。 事后，潘女士为表示对安田百合的感激与肯定，特意从疆内其他城市来到乌鲁木齐，亲自为这个小姑娘赠送锦旗，锦旗上写道：“独在异乡为异客，每逢天灾见真情。”由于态度积极、处理得当，在得到旅客高度评价的同时，安田百合也受到了公司的嘉奖。 翻开安田百合桌上的笔记本，密密麻麻的信息占了一页又一页。大家看到的是她的荣誉，却不知荣誉背后付出的辛勤汗水，纵然过程曲折，但她却从未放弃，“这名旅客在外地同时照顾着老人和孩子，想想真的很不容易，既然我们有能力提供帮助，那么为什么不呢？” 运动达人，每天要活力满满 工作之余，安田百合是个酷爱运动的女孩。热衷燃烧卡路里的她，每周坚持去健身房四次，还曾参加过乌鲁木齐市半程马拉松，彰显女汉子本色。“都说身体是革命的本钱，只要我跑得够快，病痛和烦恼就追不上我。” 在同事们眼中，充满运动风的她，无时无刻不散发着青春的活力，认真负责、吃苦耐劳，业务水平提升迅速。“品质管理中心的工作是繁复的，大量的材料和信息很考验工作人员的细心和耐心，但把任务交给百合之后大家就不用担心这个问题。”安田百合的同事说道。 “安田百合在工作中对待旅客热情周到，想旅客所想，急旅客所急，能够认真负责的完成每一单旅客处理，即便在休息期间也是把旅客的需求放在心上，加班加点处理，这种’以客为尊’的服务精神值得每个服务质量人员去学习。生活中的她比想象中还要活泼可爱，与大家的相处十分融洽，我们都非常喜欢这个小妹妹。”品质管理中心质量主管刘晨这样评价她。
面对取得的荣誉和领导、同事们的褒奖，她表现得有些不好意思：“我很开心能得到大家的认可，但我不能骄傲，因为这是我的职责所在，帮助旅客的同时我也实现了自己的价值。况且我还有很多的不足之处，需要不断磨炼和提升。” “但行好事，莫问前程。”安田百合的座右铭就写在笔记本的首页，简单而又直白。面对采访，这位姑娘一直保持着甜甜的、充满治愈性的笑容。采访结束时，桌上的电话再度响起，她又一次拿起话筒柔声说道：“您好，这里是乌鲁木齐航空，请问有什么能帮您？”这不过是一位普通民航人的工作瞬间，但却是更多民航人践行真情服务的缩影，他们只愿通过真心的付出和辛勤的努力，让旅客出行之路更通畅、更温暖。 |
