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三湘都市报·华声在线记者黄亚苹 快递未经收件人同意放入代收点、快递箱诱导用户缴纳超期保管费……10月1日，国家邮政管理局修订发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称《管理办法》）正式实施，对智能快递箱可收寄物品类别、快递员投递服务标准、智能快递箱物品保管期限作出详细要求。彼时，快递服务迎来“史上最严新规”。 11月5日，派件新规实施月余，送到用户手中的快递是否按照《管理办法》要求执行？三湘都市报记者连日探访多个小区后发现，被消费者看好的规定，在实际操作层面却并未尽如人意。 问题1：快递员依旧“不问就投” 【新规】智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。
“在网上购买一包15公斤的狗粮，特意备注收货需联系本人，快递员还是一声不吭地把包裹放进了菜鸟驿站。”家住恒大雅苑的黄女士表示，自己住12栋，包裹却被投递在4栋1层的菜鸟驿站，“平时遛狗取个小件来回一趟都要20分钟，抱着30斤的狗粮更费力。” 11月5日，记者在芙蓉中路上看到，快递员将经过改装的电瓶车停在快递箱前，便开始将快递分投进快递箱内。10分钟内，该名快递员使用快递箱投递12个快递，均未在投递前打电话征得收件人同意。 《管理办法》实施已有月余，快递员“不问而投”的情况是否得到改善？11月5日，三湘都市报记者就“包裹放入快递箱是否征求同意”发布30份网络调查问卷，有26名受访者表示包裹在投入快递箱或放入第三方代收平台“蓝店”、“妈妈驿站”、“菜鸟驿站”前并不知情。 问题2：智能快递柜诱导用户缴纳寄存费 【新规】智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。智能快件箱具备投递快件功能的，智能快件箱运营企业应当为收件人验收、拒收快件提供技术条件。
三湘都市报记者走访发现，尽管品牌快递箱均设置了免费保管期限，但在存放时间及超期费用方面均无统一标准。如，中邮速递易保管时长为24小时，超期收取1元1天保管费；富友收件宝免费存放快递48小时，超时未收取将产生2元每天的管理费。 “您有一个快递在丰巢柜里等您来取。”11月3日，长沙市民袁小姐收到一则微信消息通知，提醒她及时前往对应位置取快递。隔日，袁小姐取包裹时，屏幕上显示快递已超期，需要支付1元赞赏才能开柜取货。 “回家一搜才发现，赞赏不是强制性收费。但‘跳过赞赏’字体透明度很低，不仔细看很难发现，误打误撞支付了超期费。”袁女士表示，1元的“保管费”看起来不多，但叠加在手机壳、发箍等单价不足10元的商品上，会让整单看起来都不划算，“网购都会选包邮商品，结果栽在了快递箱上。” 探因：二次投递成本翻番快递员直言不划算 智能快递箱解决了包裹投递“最后100米”痛点，但快递员不打招呼就将快递投入快递箱、快递箱由免费寄存转变为超时收费等现象出现，却让快递箱遭到用户诟病。 一名负责开福区泊富写字楼片区包裹投递的快递员小杨透露，每成功投递1票快递，快递员获得1.2元计提费，快递箱、驿站投递费用为每票0.3-0.5元不等，“送货上门一次电话沟通成本0.15元，如果客户不在家，二次投递意味着占用派送车空间及耗费更多时间成本。” 小周表示，目前每天包裹派送量在110-130票，遇到双11、618等网购高峰期，每日送件量至少翻番，“如果客户在快递单上注明当面签收，那我会送货上门。每天经手的快递量太大，做不到件件入户，也希望客户能理解。” 通常情况下，快递员投递一件快递需要多长时间？中国银河证券研报显示，快递员以点对点方式派件，平均每票耗时7分钟；使用智能快递箱后，每票派件时间将缩短至30秒，寄件时间从2小时缩短至10分钟以内。 此外，一快递公司负责人坦言，《管理办法》实施前，大部分快递企业对末端配送要求较低，新规实施后，仍需给予快递员3个月以上的适应时间，“近年来，用户针对针对快递的投诉多集中在派件延迟、包裹破损等情况上，不会因为包裹被放入快递箱而投诉。” 回应：可向企业或12305投诉 国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，截至2018年，中国企业投入智能快件箱27.2万组，箱递率达到8.6%，同比增长1.6%。国家邮政局表示，2019年继续推广智能投递设施，推动箱递率提升到10%。 采访中，多家快递公司负责人表示，公司对快递员的投递行为均有严格的考核标准，无一例外要求快递员投递到快件箱的快件要告知并征得客户同意。从智能快递箱企业方面来看，菜鸟驿站智能柜也在业内率先推出自主设置功能，用户不同意存放快件箱，快递员无法打开柜门。 “随着快件量的增长，通达系快递员日均投递量均超过100票，快递员与用户难免发生服务矛盾。《办理办法》在《快递暂行条例》的基础上进一步细化，让寄递服务有更加规范的流程参考。”湖南省邮管局相关工作人员表示，消费者遇操作不规范的情况，可向企业或12305邮政业消费者申诉专用号码投诉。 |
