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网购书籍，签收时发现磨破包装；衣服、零食，收到时包装既脏又破；大件家电，送货途中出现磕碰……快件破损有时真让人烦心。 “我能理解有破损，但这种程度的破损没有见过。”近日，太原市民杨女士收到一件来自临猗县的快递，当时外包装的箱子严重破损，里面的大部分石榴也裂开，有的甚至碎成渣。随后，杨女士和快递公司进行了沟通，但一直没得到满意答复。 从临猗到太原，两天的快递路，这箱石榴究竟经历了什么？快递公司怎么看待这种情况？连日来，山西晚报记者进行了采访。 从老家寄来的一箱石榴收到时大部分已裂开 10月27日下午，太原市民杨女士接到快递员打来的电话，当时有事就没有接，她给快递员发短信让放在快递柜，对方回复信息说这个快件需要签收。随后，杨女士的爱人下楼取了快件。当时，她以为需要签收的是自己网购的电子产品，就没有在意，等晚上回到家时才知道需要签收的是家人从老家给她寄来的一箱水果。 从外观看，箱子破损的样子让杨女士不知道该不该打开。石榴是装在一个纸箱里，纸箱上有一些水渍，其中有一面破损厉害，直接能看到里面的石榴。还有一面被缠了几层标有“圆通速递”字样的胶带。“因为是家人给我寄来的，所以箱子成了这个样子，我爱人当时也没有拒收。”杨女士又气又无奈。 当天晚上，在没有拆箱的情况下，杨女士拨打了圆通速递的官方客服电话，客服人员承诺会在24小时内给予答复。但因为一直没等到任何回复，杨女士就联系到了圆通速递山西分公司办公室的一位负责人田先生，并将快件的破损情况通过微信发给了对方。 “他要了快递单号，说要和发件地沟通一下，并解释说快件破损应该是运输途中出现的问题，因为运输过程中的颠簸必然会产生破损。”杨女士说，田先生提出了“再寄一箱”的解决办法。但对于这样的解释和解决办法，杨女士不接受。 “能造成这种程度的破损，肯定不是因为颠簸。”杨女士生气地说，家人经常给她寄水果，从来没出现过类似情况。 28日下午，杨女士打开了破损不堪的快递箱子。“刚打开就闻到一股味道，大部分石榴都裂开了，还有两个直接碎在保鲜袋子里成了一粒一粒的，包装箱就更不用说了，箱子底部将近一半都是又湿又黑的，简直没法看。”杨女士说，箱子里装了10个石榴，其中，有两个还算比较完整，有两个碎成了渣，颗粒掉在保鲜袋里，其余6个均破裂。 随后，杨女士把整个开箱过程以视频的方式发送给田先生，希望田先生能解释一下造成这种情况的原因。田先生回复称，水果类快件在运输过程中确实比普通快件更容易产生破损。采访中，他提出“补发一箱”变为“补发两箱”的处理方式。 “我不是要补发，而是想要一个解释，看到底是哪个环节出现了问题，让我的快件成了这个样子。”杨女士说，同时，她了解到，家人10月25日同时给太原发了5件同样的快递，其他4件的包装和里面的石榴没有任何问题。 好好的一箱石榴经历了什么才变成这样？ 好好的一箱石榴，在运输过程中为什么有的会碎成一粒一粒的？山西晚报记者联系了给杨女士派件的快递小哥，他说在站点里拿到杨女士的快件时就已经破损了，所以当天才要求验货。这位快递员说，箱子是怎么破损的，他不清楚。 山西晚报记者也联系了田先生，他说，和杨女士沟通时，他就说过快件可能是运输途中出现的问题，只是杨女士不认可这种解释。“运输过程中出现了问题，我们承认是我们的问题，但我觉得现在更应该关注怎么去解决这个问题，而不是纠结破损产生的原因。”他说，快递运输产生破损会有很多因素。就杨女士的快件来说，不是箱子里所有的石榴产生了破损的问题，所有的石榴都放在一个箱子里，加上运输当中难免和其他快件碰撞挤压，所以排除是因为暴力分拣造成的。 田先生说，一个快递从发件人发货到快递公司包装、到分拣、到操作、到运输，包括到末端的派送，不论是他还是杨女士都不在现场，这种情况下，他不想过分解释什么原因造成的快件破损。即使想从各个环节了解破损件造成的原因，但因为快件从发出到派送均有不同人员、场地、车辆、设备参与运作，核实难度太大。 “我提出的解决方案是，让我们同事在临猗寻找品质比较好的石榴，给杨女士寄过去，但她没有接受这个方案，所以这件事目前只能暂时这么搁置。”田先生说。 10月30日早上，山西晚报记者就此事致电圆通速递上海总公司客服电话021—69777888，客服人员表示，会有专门的对外服务部联系解决此事。一直到30日18时，山西晚报记者还没有收到任何回复。 对于石榴破损的情况大家各有各的说法 拿着杨女士提供的视频和照片，山西晚报记者随机采访了一些太原市民和快递员，对于石榴破损比较严重的情况，大家各有各的说法。“商家现在怕有差评，都有很多保护措施；只要不是往地上摔，不会碎的。”“就算有磕碰，也不能碰成这个样子吧？要我是当事人，也不能接受。”“如果是从商家那儿网购的，可以拒收退回去，这是家人寄来的，肯定不能退。想象不出这箱石榴经历了什么”…… “见过送来的水果有破损的，但碎成这个样子的还真少见。”在太原市并州路上，市民陈先生说，他自己也经常网购水果，也碰到过破损件，但没遇到过多半水果都出问题的。 “我感觉这是摔的。”市民陈女士说：“石榴应该不算容易破损的水果吧，我感觉它放在箱子里来回晃，顶多就是皮受伤。” “我们物流发的东西比较杂，还有铁类的，装卸师傅又什么都往进塞，肯定会存在挤压，水果、酒类就容易出问题，但箱子里的水果都碎成渣渣，那有可能就是摔了。”太原一家物流公司的客服人员说。 “如果箱子上写的是水果，那箱子湿了，一定要上报的。”一位快递小哥说，前两天他就碰到过二次水果件，当时他收货时箱子上就打开了一个口子，能闻到有味道，他上报后给顾客送，当着顾客的面打开，发现一箱子水果只有一个坏了，客户能接受，就签收了。“石榴碎成这样，这个快件是什么原因造成的不好说。” “石榴成了这样，应该是被摔过吧。”采访时，另一位快递小哥告诉山西晚报记者，正常情况下，当快递到达站点时，如果派送员发现自己区域内的快递出现问题时，要将情况上报给平台，同时，在联系客户取件时，也要告知客户快递出现问题，看客户是否拒收。“只要发现问题件上报给平台，后期不论是客户拒收或是其他问题，平台都会根据记录查找相关责任人，再进行处理。”快递小哥说。 (责任编辑：刘洋) |
