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公司若想发现客户是什么时候流失或留下是什么困难的，很多顾客都是不辞而别，不给你提问和改正的机会，因此当顾客给你提出要求时，你应该感到高兴。
顾客排上一个长队就不来了，打客服电话无人接听，迟迟等不到客服，他们挂掉电话后就想，再也不买这家公司的产品了。顾客不喜欢你的食品却告诉你非常好吃，然后不再回来。那些流失的客户并不会告诉你他们不再来的理由。 公司不能依赖顾客指出问题的所在而是主动去研究和处理那些将客户赶走的因素。 生存的本能让我们对环境的变化非常敏感，我们总能发现环境中的疑点并不自觉就会关注负面的东西。因此，公司做错事情比做对事情更能引起新顾客的关注。公司看待自家的产品往往只看到优点，并将它们介绍给客户，这种思维倾向是错误的，我们可以忘掉优点，用顾客的挑剔的眼光来看待商品。
要想留住顾客，我们应该明白，修改一个缺陷远比补充两个优点更有好处。很多电子厂家不断给产品加入新功能，但是对消费者来说，产品少一个功能远没有功能无法使用更让人生气。 无论我们的产品多么出色，顾客都能找到问题。因此，我们要让顾客看到优点，通过描绘产品亮点将顾客的负面情况注意力吸引过来。时刻提醒顾客，我们有20部电影和1032个艺术家的音乐可供选择，不要以为顾客都知道，我们还是要不断提醒他们。 有些缺点会带来压力。比如，有两条长度差不多的在排队的队伍，顾客无法预测这两条队伍那一条更快，这样就会造成压力。若是一条队伍，压力就会小很多。所以，我们可以在排队处放一个牌子，上面写道：排队还需等待10分钟。这样压力就会变得更小。 我们可以检查公司是否主动采取措施，比如集中注意力查找产品和服务的问题，通过客户提示优点来转移它们的注意力等。 |
