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36氪近日获悉，售后服务SaaS产品「售后宝」已于近日完成千万级人民币Pre-A轮融资，盈动资本投资。创始人兼CEO李明告诉36氪，售后宝从2017年6月上线，截至目前已迭代了50多个版本，平均每两周迭代一次，目前企业用户超过3万家本轮融资后售后宝将扩大市场投入，在全国范围内推进销售。 比起市场营销、销售和产品研发，售后服务一直被排在企业各类业务优先级的次要位置。随着市场竞争变激烈、获客成本越来越高，企业对用户忠诚度维护、提高客户复购与增购的重视程度正在提高。优质的售后服务对提升客户体验至关重要，每一次满意的售后服务，就意味着挽回一位可能流失的确定客户。
李明认为，售后服务是企业的必备业务，随着市场成熟度不断提升，企业对售后管理工具的需求会更加确定和强烈。参考成熟市场的客户管理产品来看，Salesforce旗下就有专门用于客户服务管理的产品Service Cloud。不过，由于一直以来售后服务不被企业重视，相应的管理工具也比较空白。在中国，售后服务管理工具属于一块利基市场。 在传统的企业经营理念中，售后服务属于成本部门，主要作用是处理未尽事宜、降低服务成本、提升客户满意度。相应地，传统ERP和CRM系统中售后功能的设计理念是以资源管理、财务管理为核心，客户体验方面缺乏考虑，自然也不会有人员管理、网点管理、客户满意度管理等功能。 售后宝背后的公司主体为众联成业科技（北京）有限公司，成立于2015年11月，成立后曾为GE HealthCare、ABB、雀巢商饮等客户提供移动化客户服务管理解决方案。2017年，众联成业与钉钉合作发布，“售后宝”产品，经过一年多的磨合与验证，售后宝找到了产品的PMF（Product-Market Fit），很快迎来业务增长，目前在阿里钉钉的应用市场中客户服务领域排名第一，服务包括ABB、三一重工、Keep、海克斯康、德国凯驰等多领域客户，订单续费率超过100%。 售后宝的产品设计从客户体验出发，主要从服务效率、客户满意度以及复购率三方面帮助协助企业提供更优质的售后服务。 从服务效率来说，售后宝基于售后服务流程，将客户信息、服务人员、备件、核销等原本分散的功能整合为自动协同业务，并通过智能工作路由、自动路径优化、SLA质检等功能，减少任务分配、现场服务、备件交付以及收支核算等方面的人力和时间成本，提升整体服务的响应速度、资源满足率。 从满意度角度来说，售后宝还提供客户端小程序，供客户联系售后服务、查看任务进度、了解产品信息和知识，进而提升用户体验。 从复购率提升的角度来说，售后宝在售后环节可以通过向客户发送产品过保通知、配件更换提醒等唤起客户的品牌认知和复购意识，且在服务人员或企业的微商城中直接完成消费。
在谈及售后宝未来的迭代方向时，李明表示，未来还将通过硬件管理、故障监测等方式，将售后服务从被动的问题应对变为主动的用户运营，为企业挖掘更多销售机会。 投资人说 盈动资本董事 Michael 表示： 「售后宝」团队作为 ToB 领域的老兵，一方面他们的赛道切的非常准，是国内稀有的从售后服务切入企业服务，并且非常有机会改变现在企业管理售后服务的模式，从成本中心到利润中心转型。第二个方面我们认为企业级 SaaS 解决方案一定要找找到合适的推广渠道，才能快速发展。第三个方面，我们走访了他们数个城市的多家客户，他们都通过售后宝的产品高效的改善了业务效率，还带来新的售后营收点，这让我非常欣喜，ToB 领域的创业者只有让客户真正的认可，实现价值才能赢得市场和资本的认可。 |
