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文章来源@Gartner公司 | 图片来源@视觉中国 | 上世纪九十年代，人们开始通过网络销售产品。早期的电子商务专注于交易，很少注重满意度、客户服务或忠诚度。 如今的数字商务早已今非昔比，企业开始根据客户的需求改进商务运作，增加了显示库存、产品评价和追踪物流等功能。企业将重点放在更具战略性、能够给它们带来未来竞争优势的举措上，比如提供一致的客户旅程体验、与客户建立信任关系等。 下一波数字商务趋势 G artner 高级研究总监沈哲怡认为，数字商务正在变得更加智能化与个性化。 客户数据分析已成为创造优质客户体验、实现个性化与一致体验的关键技术。在客户数据分析中，企业使用多种工具从多个角度洞悉客户数据，挖掘出数据的更大价值。 由于企业越来越重视客户数据和分析，因此信任与隐私的重要性也日益提高。越来越多的国家与地区正在颁布隐私法。企业必须在获取过量客户数据与尊重隐私之间保持平衡，这样才能在不越过隐私界限的情况下提供良好的客户体验。客户信任已成为任何情况下业务取得成功的前提。 Gartner认为，人工智能是一项将对商业产生深远影响的技术。到2023年，大部分使用人工智能开展数字商务的企业将至少提高25%的客户满意度、增加25%的收入或降低25%的成本。 以下是将改变数字商务未来的十大热门趋势 1. 视觉商务（Visual commerce）。 视觉商务使用户能够进行沉浸式的视觉交互。该项技术包含360度视频、2D与3D配置、视觉搜索、增强现实（AR）以及虚拟现实（VR）。 2. 个性化（Personalization）。 个性化是一个为了优化用户体验而为创造的具有相关性和个性化的交互过程。在整个客户旅程中，企业有许多机会提供个性化的体验，比如主页、产品页面、搜索、产品推荐、横幅广告以及优惠等。通过个性化，可以实现诸如促进用户购买、参与度、忠诚度和和客户满意度等目标。 3. 信任和隐私（Trust and privacy）。 要想获得客户的信任，首先必须保护客户的隐私。 客户希望能够看到并控制自己的数据。 目前，已有近 160 个国家和地区已制定或正在制定隐私法，企业所面临的合规压力巨大。 除了遵纪守法之外，企业还必须考虑如何与客户建立信任关系。 4. 统一商务（Unified commerce）。 客户在整个购买和售后阶段可以使用的渠道越来越多。统一商务不仅可以实现各个渠道的一致性，而且还能保持整个客户旅程体验的连续性。在理想的条件下，它还能根据客户的具体场景提供个性化的体验。 5. 订阅电商（Subscription commerce）。 无论是袜子还是电子游戏，如今一切商品都可以反复销售和自动续订。企业可通过订阅模式获得重复、可预测的收入；而客户则喜欢这种便捷、省钱且个性化的模式。到2023年，75%直接向消费者的企业将提供订阅服务，但只有20%能够成功提高客户维系率。 6. 物联网电商（Thing commerce）。 数十亿台联网设备将能够成为客户，家电、工业设备等联网机器可以代表人类客户进行购买。物联网电商的主要优点在于减少在购买过程中客户所花费的精力和可能的流失。目前该趋势还处于初期阶段，许多企业仍专注于通过网站和移动应用等传统渠道扩展业务。 7. 企业商城（Enterprise marketplace）。 在该业务模式中，企业从只销售自己拥有或采购的产品转变为同时销售他人所拥有、管理及维护的第三方产品。机场、商场、房地产开发商和制造商等拥有庞大客户群体和合作伙伴的企业已开始采用这一商业模式。 8. 客户数据分析（Customer analytics）。 客户数据分析包含一系列从客户数据中获取洞察，从而改进客户体验和实现业务目标的分析工具。由于数字商务平台需要处理大量数据，而且将访客转换成购买者的机会转瞬即逝，因此客户数据分析在数字商务中的作用十分关键。到2021年，40%以上的数据和分析项目都将与客户体验的某个方面相关。 9. 基于应用编程接口的商务平台架构（API-based commerce）。 企业正在通过模块化平台来提高支持新客户体验、业务模式及生态合作伙伴的灵活性和敏捷性，而非依赖单一、套件式的解决方案。基于API的商务平台架构使企业能够将前端与后端解耦，并快速整合新的能力或系统。 10. 人工智能（Artificial intelligence）。 人工智能使用包括机器学习在内的先进分析与逻辑技术来解释事件、支持决策、实现决策的自动化和采取行动。人工智能在数字商务领域的应用包括产品推荐、内容个性化、欺诈检测、价格优化、虚拟助手、图像搜索和分类及客户细分等。 沈哲怡建议企业同时所关注的趋势不应超过三项。她表示：“企业应在了解市场竞争情况后判断哪些技术是必不可少的或者能够为您带来竞争优势，对这些技术进行优先考虑。然后再根据技术所能创造的业务价值、实施技术所需的时间和成本对其它技术进行排序。” |
