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农行漳州分行举办“创服务品牌”培训班 “农行服务挺好的，经办人员很专业”，长泰县客户林女士说，她因亲戚推荐长泰农行员工黄淑平服务好，特地来找她办理业务。 黄淑平是农行长泰县支行“创服务品牌”服务明星员工。笔者见到她时，她正细心地根据风险评估结果为林女士拟定资产配置方案。黄淑平说，服务客户时，要换位思考，把客户当成自己去服务。详细记录客户已购产品情况，便于后续跟踪服务，还会把她关注到的市场情况、基金测评、外资流入和流出等资讯及时提供给相关客户，为客户理财投资决策提供参考。 这一暖心服务画面仅是农行漳州分行“创服务品牌”工作的一个缩影。 今年来，农行漳州分行不忘初心、牢记使命，认真贯彻落实省分行决策部署，提前谋划、注重实效，以群众满意度为检验标准，持续深化全行“创服务品牌”工作。该行聚焦当前存在问题，通过走访客户，到基层行及同业了解、座谈等形式，调研当前服务工作存在问题、客户急难愁盼问题，深挖根源，找出症结，提出破解难题的措施，着力提升全行金融服务水平。该行营业部营业厅、龙海支行营业厅被中国银行业协会评为“四星”级网点；芗城支行营业厅和平和支行营业厅被中国银行业协会评为“三星”级网点；季度客户满意度问卷调查结果显示客户总体满意度持续提升。
客户在大堂经理的引导下办理业务 优化服务流程打造“超柜+”智能服务新模式 以功能最大化为原则，农行漳州分行将厅堂划分为服务岛、自助区、柜面区三大区域，重点打造以超级柜台为核心，集叫号机、网银体验机于一体的“智能服务岛”。农行漳州分行营业部营业厅主任林宗明介绍，农行网点取消填单台，全部实现无纸化。现在只有对公存款现金存款业务需要填单，此类业务可以在柜台办理。以超级柜台为核心的智能服务岛是网点的引导分流中心、业务处理中心，方便网点人员对接服务，让客户一进门就有人笑脸相迎，又避免客户来回走动，服务效率大幅提升，业务分流率达90%以上。同时推行人脸取款、优化同号换卡流程、扩大免填单业务种类、减少身份证复印件留存等业务流程，缩短客户排队等候时间。 优化服务环境最大限度把空间留给客户 一走进农行漳州分行营业部营业厅大门，巨幅九龙江滨的全景照扑面而来，让人眼前一亮的同时又倍感亲切。据了解，农行漳州分行大部分营业网点都设有一面本地特色文化墙。除了精心设计的本地特色文化墙以外，该行目前已对64个网点重新规划布局，撤并闲置的洽谈室、非现金柜台，合理布放各类自助设备，打通了厅堂服务区域，服务面积大幅增加。该行还大力推动内外厅“6S”规整，营业厅堂宽敞、明亮、整洁，最大限度“把空间留给客户”，员工履职环境更加舒适。该行还融合闽南茶文化等特色元素，在网点贵宾区统一配置品茗区，悬挂书画作品，陈设有人文内涵的物件、员工作品等，为高端客户提供优雅的服务环境。 优化服务品质 做漳州市民最认可的银行 着力增强基层网点服务能力，全面推行管理团队轮值制、厅堂人员补位制、协同营销与分润制“三项制度”；开展标准服务导入培训；推进网点劳动组合优化，强化厅堂管理、服务、团队创新协同；加大产品组合创新，不断丰富和完善产品功能，及时满足客户最迫切的金融需求；普及掌银、网银，培养客户线上金融交易习惯，扩大线上服务范围等，让客户真切感受到农行服务贴心，服务“无处不在、无时不有”。 该行还全面推行“暖心服务”，结合网点周边环境、客群结构、业务结构、业务量等，差异化制定网点暖心服务方案。如在“快农贷”客户较多的乡镇网点重点为客户提供生产、销售资讯；在特殊群体较多的网点加大便民设施的投放；在毗邻学校的网点设置学生等侯区等。在为客户提供文明标准服务的基础上，通过一杯茶水、一把雨伞、一次搀扶等细心周到、体贴入微的服务，让客户进一步体验到农行服务的温度和情怀。（简银蕉 谢世红 文/图） |
