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作者周慧虹系中国知名财经评论员 如今,到银行网点办理业务的老年人越来越多,同时金融科技发展使得银行业务办理的自助化程度越来越高。然而受思想观念、认知条件等限制，老年人对自助金融的接受程度相对较低。由此，一方面加大了银行临柜业务办理压力，使得客户排队时间延长；一方面也造成了自助或智能设施资源闲置，业务效能得不到充分发挥。
事实上，现在许多老年人文化水平相对较高，对于新事物的学习接受能力并不太差，何况其中有些人乐于学习，不想在时代发展面前掉下队来。为此，各银行有必要关注老年客户的金融服务需求，积极采取措施，妥善化解金融科技发展与老年人业务办理之间的矛盾。
从ATM机、存折打印机到超级柜员机，从密码验证到指纹、人脸识别技术应用，从手机银行、网上银行到支付宝、微信支付等，操作程序及便捷程度各不相同，银行网点从业人员有必要对自助设施及其相关业务认真梳理，针对老年人的特点，由易到难逐渐引导其熟悉掌握。如在退休工资发放时，集中力量向老年客户讲解手机扫码取款，智能机上存款、理财，自助机上查询和打印账单等相关自助金融知识。
围绕老年客户正在办理的业务，有针对性地引导其使用相应金融自助服务。既要在业务注册环节严格按照规章制度操作，同时在指导使用环节注意把安全要点讲解清楚。有条件的网点还可将电信金融诈骗特征和防范要点及一些具体案例编辑成册，发放给老年客户,帮助其提升防范技能。不仅要以通俗易懂的讲解引导老年客户知晓自助金融使用常识，而且需要结合具体业务开展现场面对面、手把手指导。必须摒弃怕麻烦心理，从细节入手，以热心、细心的服务，让老年客户在业务办理中感到放心、舒心。 |
