|
顺丰的保价费用高于同行一倍，但用户却未享受与之对等的保价服务。顺丰频频在投诉平台上被用户投诉其保价服务“名不符实”，被质疑其保价价格与实际赔付价格相差甚远，而快递员也事先未详细告知用户保价条例，存在消费误导现象 《投资壹线》李璟 在托寄贵重物品时，不少用户选择“保价服务”以求更全面的保障，而部分使用过顺丰速运（以下简称顺丰）保价服务的用户表示保价服务“水很深”，认为勾选保价服务全过程并没有得到快递员的详细告知与指导，导致托寄物品出现破损、遗失等问题后的理赔困难。 同时，《投资壹线》在聚投诉中整理发现，投诉顺丰保价服务理赔处理不当的用户主要因为运输过程中物品出现了破损，而顺丰在托寄物品破损后给予的理赔答复通常离用户保价金额相差甚远，用户李女士寄送价值三万港币的包，保价5000元并提供了价值证明，最后却获得顺丰给予的50元赔偿。 对于理赔与保价金额差距较大是否合理，北京曹圣明律师事务所律师曹圣明向《投资壹线》分析表示，要看合同如何标明，由于顺丰难以准确估定托寄物品价值金额，破损后按照破损比例进行赔付是合规的，但是如果用户与顺丰确定了价值并且顺丰同意承保，后期理赔应该按合同所写进行赔偿。 对此，《投资壹线》发送调研函至顺丰相关部门求证，截至发稿未获回复。 顺丰用户李女士向《投资壹线》表示，自己10月2日从温州寄出了一款价值三万港币的包，在使用顺丰提供的保价服务后，发现包存在破损、染色等情况，于是向顺丰提出理赔申请，但半个多月过去了，顺丰方面给出的回应是“连运输总共赔偿50元”。 李女士对顺丰给出的赔付结果不能接受，“我整个过程使用了保价服务，当时只是求个安心，保价5000元，寄出前也给快递员看了寄出物品的价格发票”，李女士表示，理赔过程中，顺丰方面称已经将包拿去皮具店鉴定过，鉴定结果为“非顺丰方面责任”，但同时，李女士要求顺丰出示鉴定结果证明，被顺丰方面拒绝。 《投资壹线》整理发现，类似在顺丰保价服务中理赔失败的案例并非上述李女士一件，而且主要集中在已经购买保价服务，最后托寄物品破损，理赔收到顺丰赔付的七倍以内运费款。
聚投诉顺丰投诉量 顺丰用户周先生在聚投诉中表示，自己使用顺丰邮寄洗衣机和净水机，运输途中洗衣机破损，外包装破损且洗衣机面板有撞击导致的损伤。周先生称，两件物品的总价值19999元，其中洗衣机市场价格18000元，型号为“卡萨帝C8HU12G1”，保价17000元，发现破损后已经被当场拒收，并向顺丰提供了证明，但顺丰拒绝全额赔偿，只愿意赔付500元。 顺丰客服告知《投资壹线》，保价服务的价格是根据用户选择，在不同档位以不同比例收费的，“500元以下的保价费用是1元，501-1000为2元，1000以上按价值的千分之五进行收费”，同时，客服人员对于理赔过程表示，实际理赔会有专人处理，托寄物品出现破损、遗失会有一定的赔偿。 《投资壹线》对各家不同快递公司的保价服务进行了比较，圆通、中通的保价价格相同，均为1000元以下保价费用1元，1001至2000元保价费用2元，2000至10000收取价值的千分之三，10001至30000则收取价值的千分之五。相比之下，顺丰保价费用较高。 不少用户按照字面意思，认为“保价服务”中，自己保多少钱，付了相应的费用，一旦出现托运事故，顺丰会支付自己投保的价格，但从顺丰托运条款中可以看到，保价与保险并不是一回事。 《投资壹线》在顺丰的《电子运单契约条款》中看到，因顺丰原因造成物体破损缺失，保价过的物品，顺丰将按照保价金额和实际破损比例进行赔偿。也就是说，实际的理赔将按照破损的破损比例，再联合保价金额综合进行计算赔付。
顺丰《电子运单契约条款》 曹圣明分析表示，这份条款并没有问题，由于顺丰无法精确估算出物品价格，物品运输过程中出现破损，可以按照合同约定，以破损程度进行鉴定、赔偿。 《投资壹线》注意到，顺丰《电子运单契约条款》中规定“当托寄物品价值超过1000元时，您应当在寄件时向顺丰如实声明，如您未声明并保价，视为价值不超过1000元”，但用户在支付宝进行顺丰下单时，保价部分填写可以超过十万，这也解释了为什么有的用户下单保价超过1000元，最后理赔只能获得极少数的赔偿款。 对此，曹圣明认为，如果用户保价超过1000，顺丰也未二次核实接受了承保，那么用户与顺丰的矛盾则属于合同纠纷，“总之整个过程应该按照合同约定，顺丰如果同意了承保，那么赔偿就应该以承保约定价格算，而不是打一个折扣“，曹圣明道。（投资壹线出品）■ |
