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作者郑自清系中国知名时事评论员 凡是到过银行办理存取款或转账的朋友都知道，先到排序机取号，后听叫号上窗口，字头A、B、C叫号分别代表普通叫号、五星级以上贵宾叫号和特殊业务叫号。通常A叫号为小客户，人数较多；B叫号俗称V1P大客户，享有优先权；C则为办理开销卡等业务，客户业务量不大。排序分类方式，各行有所不同，但大同小异。 竞争使然，银行专门开设VIP客户窗口，让大户在一处享受优惠服务，既优待了大户，又不占用小户时间，优先不惹出是非，值得提倡。然有少数网点，明明有2、3个受理窗口，却偏要将A、B叫号混排在一起，排序显示板上的B叫号始终居前，且随时叠加，哪怕A叫号来的时间再早，也要无条件等待窗口受理完B叫号，才有可能上前办理业务。
如此排序待客，既夹生又碍眼，有违从业常理。首先，众客户在同一号机取号，同一厅内等候，同样的窗口办理存取款业务，表面貌似公平排号为序，实际则按客户日均存款金额大小分先后，取号排序只是过场形式。其次，将客户到的时间与客户存款大小揉捏在一块，究竟是以资金大小为序，还是以时间早晚为序，在时间中分大小，在大小中分先后，总觉得划分标准有点逻辑问题。再次，普通客户手中的A叫号，即便是A0001，也不一定第一个被窗口受理，若同来或后到的B叫号多，就要黙默傻等，且不知道什么时候才能轮到自己，等几十分钟、几个小时也有可能，有责难小户之嫌。最后，一面向大户献媚，一面冷落小户，赤裸裸的溜须富贵势利，将先前入行办卡时，给小户含情的一点遮羞布，瞬间撕裂得片甲不留，伪装是否剥去得快了点。 据讲，银行当初刚推行这种不大体面的行规时，给营运惹了不少麻烦，客户与客户，客户与窗口之间纷争时有发生，有违情理的优先多被民众诟病。据此银行有所改进，譬如增设自助存取款机，设立大堂经理巡回指导等，易发矛盾得以规避。然而，整改差强人意，部分银行网点，依然以牺牲众小户的时间做人情，夹生、碍眼的优先渐渐成了“约定俗成”的惯例。
笔者并不站在大、小户哪一方说话，也不反对窗口对大客户实行优待，只是感到本可以做得更自然体面些的事，非弄得这么别扭，着实有些欠妥当，觉得应当改改。社会服务窗口，实行妇幼老弱病残优先，礼俗、道义认同，但无论哪种优先，都要在遵循社会公德的同时，讲究方式方法，重要的是名正言顺，符合情理。例如战区以上军医院，各处挂有军人优先字样，可以说军人到哪个科室看病都优先。但为优先不碍眼，又不影响百姓看病，军医院专门开设军人挂号、门诊、取药等科室窗口，军地病患互不打扰，科室井然有序；再如证券交易规则，以挂单先后、笔数大小、价格高低排序，为回避尴尬，化解客户矛盾，券商采取散户、中户、大户分别在不同区堿内操作。也就是散户在厅，中大户在室，股民先后从同一个营业大门而入，但各自到该去的厅或室交易，彼此互不妨碍。而银行对大户的优先，众目睽睽，别扭和尴尬使稍有尊严的人不忍直视，不知道此时银行窗口内外的员工们，有无一点脸热和不适的感觉。 就财富一般定律而言，纯以盈利为目的私营企业，有条件设VIP客户或黄金大户，并开辟绿色通道，逐利需要，无可厚非。但作为国企，除盈利之外，还肩负着便民服务职能，便民服务不能只体现在少数大户身上，必须面向多数人群。小网点多为周边不便远行客户，他们不大熟悉自助机操作，且大多愿意到柜台窗口办事。银行完全可以采取更有公信力的方式，如设置一个小户专用窗口，大户不与小户掺和排序，确保小户叫号排序显示独立，其他多个窗口留给大户和特殊业务户受用，窗口根据大户业务进展情况，随机调度小户到大户窗口。这样大户既不排挤小户，小户又能预判自己上窗口办事的时间，还有可能提早上前，如此分类分口，优待大户或许无懈可击。 判断一项举措是否符合情理，主要是看有没有损害到公众和他人利益。若为私人财富和资源，随便做主送人可以理解。可别扭的优先，挤兑的是众小户的宝贵时间，用小户的合法权益做人情，就引人质疑了。民众厌恶的恰恰是，以损害众人利益，甚至践踏小户人格尊严的方式，来搏取小团体利益最大值的行为。追逐利润，溜须大户过了头，有过度渲染富贵贫贱，加剧社会贫富之间不和谐的意味，怎么说都是件有违公序良俗、毒化社会风气的事。
银行当有既不歧视平民,又不仰慕富人的平常情怀，客户存储金额多利润大，小户确实无法与之相比，可时间对谁都同样宝贵，窗口不该过分亲昵大户，冷落小户。通常讲，钱多能办大事，但钱少可能办的是急事，小户取钱也许只为柴米油盐酱醋茶，大户无外办理存取款业务。谁急，谁不急，谁当优先？若要优先的话，应该是小户，因他们取钱购买生活必需品更为急切。倘若不能，则无可争辩是，按时间先后顺序受理。势利的市场可以不讲体面、不按常规出牌，但国企万不可将一部分人的优越感，建立在另一部分人的不悦或痛苦之上。况且，大家遵守先来后到顺序办事，情理皆然，心里服从。 网点笼络大户，应懂得舍与得互为因果，多大屁股穿多大裤，若要追求服务“高大上”，投入资金，改善条件，采取得体方式待客，方为上乘之道。民间有言，多少一份礼，长短一根棍，来者都是客，无论礼金多少、事情大小、身份贵贱，不能有此薄彼厚之分，都要以诚相待，一视同仁。 利益集团，溜须、犒劳、舔舐富人耍弄的“小把戏”己经不少。假如平民连先到银行窗口的时间，都难以得到公平、公道保障，那么何处可与富人平分公正！特别是有些小网点，极不具备优待大户基本条件，却竭力向大户诌媚，画面情景很别扭，小户被挤兑，大户则无丝毫抱歉之意，一副道貌岸然，理所当然的样子，让众小户发怵，更令社会忧虑。 |
